営業の業務を変えずに顧客管理を実現したDXとは(他社に学ぶ DXの歩き方コラム サービス業編第5回)

2022年03月17日

「営業の業務を変えずに顧客管理を実現したDXとは(他社に学ぶ DXの歩き方コラム サービス業編第5回)」を公開いたしました。興味のある方はご覧ください。

****

IT業のJ社における「顧客管理業務」のDX推進事例をご紹介します。
パッケージソフトウェアを開発・販売するJ社では、顧客毎に担当営業が付き、顧客のフォローを行っていましたが、顧客数の拡大に伴い、以下のような問題が発生していました。
 

  • 顧客アンケートで、営業への不満が上がってくる
  • 既存顧客から新規の案件が出てこない(アップセル・クロスセルに繋がり難い)
  • 顧客の不満に気付かず、サポート契約を打ち切られる
  • 顧客を別の営業担当に引き継いだ際、それまでの対応履歴が追い難い
  • 経営幹部が対応すべき重要顧客への対応が漏れる、または遅れる
     

上記の問題を分析したところ、優先して取り組むべき事項は以下の3つの「見える化」の実現が必要であることがわかりました。
 

  1. 顧客対応履歴の「見える化」
  2. 優先して対応すべき顧客の把握とアプローチ状況の「見える化」
  3. 顧客毎の実績(案件見積、受注、売上)の「見える化」


幸い、日々の営業活動(顧客対応履歴)については、日報としてメールで上長に報告する流れが定着していましたので、この情報を活かして顧客管理業務のDX推進に取り組むことにしました。

 

■続きはコチラから

 営業の業務を変えずに顧客管理を実現したDXとは(他社に学ぶ DXの歩き方コラム サービス業編第5回)

 

  • SI事例サイト
  • 物流センター
  • りゆーすクン
  • コンテンツサービス